La parte più difficile del rapporto fra venditore e potenziale cliente è da sempre quella di cercare di capire cosa quest’ultimo vuole e come andare incontro alle sue esigenze, per ottenere una chiusura della vendita soddisfacente per entrambe le parti. Qui entra in gioco il colloquio: una sorta di intervista al compratore, utile per creare quella sintonia senza la quale è difficile chiudere qualunque affare. Durante il colloquio entrano in gioco due tipologie di domande:
- Domande chiuse: sono estremamente specifiche e, come risposta richiedono prevalentemente un sì o un no.
- Domande aperte: sono molto più generali, lasciano la risposta libera, e permettono al cliente di esporre meglio le proprie esigenze, le proprie aspettative ed i propri dubbi, creando un rapporto non a senso unico con il venditore.
Oggi cercheremo di capire in che modo usare le domande aperte che, come vedremo, sono comunque da preferire nella fase iniziale del dialogo con il potenziale cliente.
Domande aperte: quali sono e quale scopo hanno?
Obiettivo primario di ogni venditore è quello di comprendere i reali bisogni dell’acquirente, per poter entrare in sintonia con quest’ultimo e proporgli il prodotto giusto. L’unico modo per raggiungere lo scopo è porre all’interlocutore una serie di domande, che non trasformino ovviamente il colloquio in un interrogatorio, ma che riescano ad arrivare al punto: trovare la sintesi tra le esigenze di chi vende e di chi dovrebbe comprare. Qui entra in gioco la differenza fra i due tipi di domande, aperte e chiuse, che vengono poste durante l’intervista.
Un esempio di domanda chiusa potrebbe essere: “le interessa questo prodotto?”, mentre la rispettiva domanda aperta sarebbe: “quale caratteristiche dovrebbe avere un prodotto che potrebbe interessarle?”.
La differenza salta subito agli occhi: è evidente che la prima tipologia di domande, fatta all’inizio, non crea opportunità di interazione fra venditore e cliente, e presuppone una risposta perentoria che ha il 50% di possibilità di essere negativa e di chiudere la nostra intervista prima del dovuto.
E’ sempre meglio partire da domande aperte, che diano al cliente la possibilità di esprimersi e capire egli stesso le proprie necessità ed aspettative, dando anche al venditore l’opportunità di comprenderle al meglio.
Un buon venditore deve capire che il momento del colloquio non deve assolutamente diventare un “interrogatorio”, ma un momento di:
- Ascolto attivo per il venditore, che deve far tesoro delle risposte dell’eventuale compratore.
- Riflessione per il cliente che, rispondendo a domande aperte può capire meglio egli stesso di cosa ha veramente bisogno, e farlo capire al meglio al venditore.
In pratica le domande aperte hanno come scopo principale quello di accompagnare il venditore ed il cliente verso una graduale e reciproca comprensione dei bisogni (espliciti o meno) di quest’ultimo.
Ma vediamo ora come condurre al meglio il momento iniziale del dialogo con il cliente.
Domande aperte: come farle?
Il principale obiettivo del venditore, durante il colloquio iniziale, è quello di accumulare importanti notizie sul cliente, che gli permettano di capire come andargli incontro e proporgli il prodotto giusto. Gli strumenti che il venditore ha a sua disposizione sono le domande aperte che devono essere:
- Chiare
- Brevi
- Mirate ad un certo argomento (anche se preso alla larga).
Sono le domande che richiedono sempre una risposta meditata, che faccia riflettere il cliente, e devono essere fatte nel momento adatto: qui entra in gioco la sensibilità del venditore, che deve essere anche un po’ psicologo, e cercare di individuare non solo le esigenze evidenti del cliente, ma anche quelle latenti.
Le domande aperte servono anche a questo: non solo a capire quello di cui il cliente ha bisogno, ma anche quello di cui potrebbe avere bisogno, e di cui magari non si rende conto nemmeno lui.
Ecco perché le domande che vengono fatte ai potenziali acquirenti restano un patrimonio che solo i migliori venditori sanno utilizzare al meglio!
Domande aperte e domande chiuse si escludono?
Assolutamente no. Al contrario, domande aperte e domande chiuse concorrono al raggiungimento del risultato, e fanno entrambe parte di una buona strategia di conduzione del colloquio iniziale con il cliente:
- Cominciamo sempre con domande aperte: quelle chiuse sono troppo specifiche e perentorie e, oltre a non permettere di proseguire un discorso ampio e costruttivo, possono indisporre il nostro cliente.
- Partiamo sempre da argomenti generali, per guidare poi il colloquio verso quelli più specifici, indirizzando il potenziale cliente verso la sua situazione particolare, ed il modo in cui possiamo andargli incontro, ma senza troppa fretta.
- Una volta arrivati a capire le effettive e specifiche esigenze del cliente, ma solo allora, possiamo porre le cosiddette domande chiuse, che sono molto più circoscritte e funzionali alla chiusura della vendita.
Come regola generale, le domande chiuse vanno sempre poste alla fine, perché riducono al minimo il dialogo, e rischierebbero di far finire la nostra intervista prima del previsto. Questo non vuol dire che dobbiamo usare solo domande aperte: quelle chiuse sono indispensabili per ottenere chiarimenti e conferme, ma non vanno fatte subito.
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