All’interno del processo comunicativo entrano in gioco numerosi fattori che poco hanno a che fare con ciò che viene effettivamente detto mediante le parole: il linguaggio non verbale e del corpo, la conoscenza tra gli interlocutori, la familiarità con i discorsi affrontati e il loro grado di complessità, il grado di coinvolgimento dei soggetti e i ruoli di questi ultimi, il contesto, i motivi che spingono a interagire, ecc. È ormai risaputo e generalmente accettato: il linguaggio verbale costituisce circa il 7% della comunicazione tra individui. Tuttavia, benché la comunicazione passi per oltre il 90% attraverso canali non verbali, ciò che diciamo influenza enormemente le reazioni di chi abbiamo di fronte, proprio a causa dell’intervento (inconscio) di alcuni dei fattori citati in precedenza. Per un venditore, quindi, saper utilizzare il linguaggio verbale senza spingere il proprio cliente sulla difensiva è una qualità fondamentale. Vediamo ora le frasi e le parole che sarebbe meglio abituarsi a non dire per migliorare le proprie capacità di vendita.
# DIMENTICA LE SOLITE FRASI FATTE
Per quanto le frasi fatte possano risultarti estremamente comode, facendoti agire nell’ambito della tua comfort zone, ricorda che non sei l’unico a ragionare in questo modo. Alcune formule come “siamo leader…”, “la nostra offerta è la migliore”, “i nostri prodotti sono imbattibili” e così via, vengono usate e abusate da molti altri venditori (quasi tutti, a dire il vero). Insospettiscono il cliente, se utilizzate a caso non sono direttamente dimostrabili, fanno apparire poco esperti o poco professionali e finiscono per sminuire anziché valorizzare ciò che proponi.
# USA IL “NOI”
Abituati come siamo al formalismo, utilizziamo il “Lei” senza neanche accorgercene. Con sconosciuti, professori, superiori, capi o autorità in generale può anche andare bene, per quanto riguarda la vendita è decisamente sconsigliato abusarne. Dobbiamo stabilire un rapporto con chi abbiamo di fronte, cercare di annullare la distanza che ci separa e instaurare un livello di comunicazione più familiare, “confidenziale”, inclusivo. Per queste ragioni, quando se ne presenta l’occasione, è preferibile sostituire al “Lei”, educato ma fin troppo formale per lo scopo, il ben più includente “Noi”. Anziché “voglio farle capire…”, “voglio mostrarle”, “mi segua nel ragionamento” è più indicato dire “cerchiamo di capire…”, “vediamo”, “ragioniamo insieme”. L’obiettivo è quello di evidenziare un interesse reciproco che entrambi avete intenzione di soddisfare insieme.
# GUADAGNATI LA FIDUCIA SENZA CHIEDERLA
Spesso si è portati, nel tentativo di “conquistare” il cliente, a utilizzare frasi e parole che mirano a spostare l’attenzione sulle proprie qualità morali e sul rapporto privilegiato che intendiamo instaurare con lui. Nel tentativo di mostrarsi onesti si dice “voglio parlarle onestamente”, “con lei sarò onesto”, ecc…; per far vedere che si stanno dando informazioni complete e veritiere si usa “lei è intelligente, non posso mentirle” oppure “con lei non posso far finta che…”; per compiacerlo si tende a farlo sentire speciale con frasi tipo “solo perché è lei…” o “con lei potrei fare uno strappo…”. Bene: tutte queste frasi, oltre a essere trite e ritrite, sortiscono l’effetto esattamente opposto e spingono il cliente a dubitare della vostra onestà e della vostra buona fede. La fiducia va conquistata in altro modo, imparando a presentare ciò che si offre in maniera professionale e completa. Se saprai mostrarti completamente diverso da ogni altro venditore, anche il tuo prodotto verrà inconsciamente recepito come diverso e migliore rispetto a tutti gli altri.
# NON CONTRADDIRE IL CLIENTE
A volte capita di non riuscire a esprimersi chiaramente oppure di trovarsi davanti a qualcuno che non comprende correttamente ciò che intendiamo. Ciò che non deve capitare mai è ritrovarsi a contraddire i clienti con frasi del tipo “lei non capisce”, “lei non ha capito”, “ha frainteso”, “lei sbaglia”. È il miglior modo per innervosire l’interlocutore e stabilire una distanza che sarà poi difficile da colmare. Perciò è sempre meglio mettersi in gioco, mostrarsi umili, disponibili, pazienti e pronti all’autocritica preferendo frasi come “mi sono spiegato male, le rispiego”, “facciamo un altro esempio”, “valutiamo da un altro punto di vista”.
# EVITA PAROLE O FRASI CHE METTONO SULLA DIFENSIVA…
Alcune domande possono avere un “no” come risposta oppure mettere istintivamente sulla difensiva il cliente. Pertanto, vanno sostituite con altre simili capaci di esprimere lo stesso concetto: un “costo” diventa un “investimento” e quindi un’opportunità; invece di “c’è un problema” è meglio “c’è stato un “contrattempo”; evita di mettere pressione fissando un “appuntamento” (meglio un meno formale “incontro”); non chiedere “le posso rubare cinque minuti?” quanto “può dedicarmi cinque minuti?”, così come “posso disturbarla?” va sostituito con “la contatto per…”. Allo stesso modo, evita gli intercalari che esprimono dubbio o ambiguità come “ehm”, “uhm”, “niente, volevo sapere…”, “purtroppo”. Sono tutte parole e frasi molto comuni che il cliente, oltre ad aver già sentito, potrebbe associare a precedenti esperienze negative o al solito “venditore di fumo”.
# … E SOPRATTUTTO: NON USARE NEGAZIONI!
Quest’ultimo punto è, con ogni probabilità, il più importante in assoluto: qualsiasi forma dubitativa o negativa deve essere espulsa dal tuo lessico di vendita. Il “no”, il “non”, i condizionali e tutte le modalità discorsive simili (compresi gli intercalari analizzati poc’anzi), oltre a esprimere dubbi e incertezze da parte di chi parla, generano gli stessi sentimenti e le stesse reazioni in chi ascolta. Per esempio, “no, ha ragione” oppure “no, va bene” o ancora “no, come preferisce” esprimono una chiusura che “sì, ha ragione, “sì, va bene e “sì, come preferisce” non trasmettono.
Di fronte alla negazione, infatti, pensiamo inconsciamente al suo contrario, al suo positivo: dire “non voglio fregarla/ingannarla” insinua il timore di essere fregati o ingannati, “non se ne pentirà” spinge a pensare di potersi pentire di qualcosa, “non avrà problemi” porta a immaginare i problemi che potrebbero derivare da quella scelta, “non è obbligato” pone dinanzi all’improrogabilità della scelta, “non è il solito prodotto” fa pensare esattamente al solito prodotto. Ebbene: meglio eliminare definitivamente frasi di questo tipo, perché rischiano di compromettere una vendita e invalidare l’impegno profuso fino a quel momento.
